Разделы сайта

Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие

. По используемым предметам труда:

· Производственные

· Информационные

. По квалификации персонала:

· Высокопрофессиональные

· Достаточной квалификации

. По месту в инфраструктуре экономики:

· Производственные

· Институционные

· Социальные

.По обязательности присутствия клиента:

· Присутствие клиента необходимо

· Выполняемые в отсутствие клиента

. По социальному статусу клиента:

· Элитные

· Эксклюзивные

· Высокого статуса

· Массовые

. По деловому назначению:

· Деловые

· Организационные

· Личные

. По связи с процессом реализации продукции

· Сопутствующие реализации

· Послепродажные

. По месту в обществе:

· Производственные

· Распределительные

· Профессиональные

· Потребительские

· Общественные

. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:

· Организационные

· Логистические

· Маркетинговые

Кристофер Лавелок, рассматривая услугу с операционной точки зрения считает, что все услуги можно разделить на четыре группы:

. Услуги, направленные на человека

. Услуги, направленные на объекты собственности.

. Услуги, направленные на сознание людей

. Услуги, основанные на обработке информации

Проанализировав две разные классификации можно найти сходства и различия. Аванесова и Лавелок классифицируют услугу с разных сторон, Лавелок классифицирует услугу по направлению услуги т.е на кого или что направленно действие. Аванесова подходит к классификации с разных сторон и по расположению на рынке и в обществе, и по статусу клиентов, по назначению, по квалификации персонала и т.д. Рассмотрев определение понятия услуги, особенности и виды услуг, можно перейти к рассмотрению понятия «сервис».

Сервис (от англ. Service- служба; обслуживание)- в узком смысле предоставление, разного рода услуг. «За понятием «сервис» сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности». (Г. Аванесова «Сервисная деятельность» стр.7). Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях.

) Жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия.

) Мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него.

) Прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги.

) Косвенный сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.

Современный сервис строится по определенным принципам:

Во первых обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.

Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

В третьих - удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.

В четвертых - технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.

В пятых - информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.

В шестых ценовая политика в сфере сервиса должна сохраняться разумной, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.

Перейти на страницу:
1 2 3

Мотивационная теория

Стратегический анализ

Обучение персонала

Структуры управления


© 2019 www.manageinfo.ru