Разделы сайта

Услуга, обслуживание, сервисная деятельность как понятие

В данной курсовой работе мы будем рассматривать особенности сервисной деятельности на примере сервисной организации. Но для того чтобы изучить особенности сервисной деятельности нам следует изучить сущность понятия сервисной деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности, ключевая роль принадлежит понятиям «сервис» и «услуга». Для начала мы рассмотрим понятие услуга. Существует множество определений понятия услуги. Мы рассмотрим несколько определений услуги, одно из которых определение Кристофера Лавлока. «Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действий, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что либо».(К. Лавлок «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» стр.34). Другое определение понятия услуги принадлежит Кенгизу Хаксеверу, он полагает что: «Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнение работы.» (К.Хаксевер «Управление и организация в сфере услуг» стр 25). Определение с точки зрения маркетинга принадлежит Валерии Кулибановой, своей работе она рассматривает услугу как вид товаров, и считает что: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений» (В.Кулибанова «Прикладной маркетинг» стр. 148). ). Мы рассмотрим ещё одно определение услуги, Галина Аванесова считает что: «Услуга понятие связанное с оказанием кому либо любой помощи, с предоставлением населению разнообразных благ». Ознакомившись с определениями понятия услуги можно сделать вывод, что услуга в первую очередь это действие одной стороны по отношению к другой. Во вторых услуга направлена на удовлетворение потребностей. И в третьих услуга с точки зрения экономики это товар. Следуя из выше перечисленных трех выводов можно составить общее представление понятия услуги. Услуга - это товар, представляющий собой, какое либо действие с одной стороны по отношению к другой, удовлетворяющий потребности обоих сторон. Для того что бы раскрыть сущность понятия услуги одного определение недостаточно. Необходимо выделить основные характеристики услуги. Рассмотрим, какие характеристики выделяет Кингиз Хаксевер. В своей работе он приводит наиболее общие и основные характеристики:

) Неосязаемость.

) Неотделимость от источника.

) Несохраняемость.

) Непостоянство качества.

Другой автор Кристофер Лавелок считает, что выше перечисленные характеристики примитивны и применимы далеко не ко всем услугам. Автор представляет более практичный взгляд и выделяет девять основных отличий:

) Покупатели не становятся владельцам услуг.

) Услуги неосязаемы

) Большая вовлеченность потребителей в процесс производства.

) Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги.

) Невозможность обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов.

) Потребителям сложно оценить качество многих услуг

) Невозможность создавать запасы.

) Важен временной фактор

) Системы предоставления услуг могут задействовать как электронные так и физические каналы.

Валерия Кулибанова выделяет следующие особенности услуг:

) Услуги нематериальны

) Неразделимы

) Изменчивы

) Недолговременны

Ознакомившись с характеристиками нескольких авторов можно выделить самые важные и наиболее часто встречающиеся. Мы выделили следующие особенности:

) Неосязаемость - наиболее часто встречающаяся особенность есть в каждой из рассмотренных характеристик.

) Непостоянность, изменчивость.

) Невозможность сохранить, не долговременность - одна из важнейших характеристик отличающая услугу.

) Невозможность оценить качество.

Мы выделили наиболее общие и важные особенности услуги. Что бы понять эти особенности нужно рассмотреть каждую особенность в частности. Неосязаемость присутствует в большинстве услуг. В отличие от товара услуга не является материальным объектом до нее нельзя дотронуться, ощутить. Она может использовать или воплощаться в материальные предметы, но сама по себе не является таковой. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Ещё она особенность услуги - невозможность оценить качество. Как мы уже сказали, что услуга неосязаема, ее нельзя попробовать, ощутить, поэтому сложно оценить качество. Клиент, приходя в сервисную организацию, смутно представляет каким должно быть качество услуги, оценить его он может лишь по личным, субъективным ощущениям. Непостоянство качество происходит из-за того что большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Так же услугу невозможно сохранить это происходит, потому что большая часть услуг одновременно производятся и потребляются, т. е. не подлежащими инвентаризации. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Мы рассмотрели основные характеристики услуги. И выяснили, какими отличительными особенностями обладает услуга. Сегодня существует различное множество сервисных организации, оказывающие множество различных услуг. Это значит, что количество услуг составляет сотни или даже тысячи. Чтобы не рассматривать каждую услугу в частности необходимо их систематизировать, т.е. классифицировать по их свойствам. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Рассмотрим классификации услуг, предлагаемые авторами. Галина Аванесова предлагает классификацию услуг по взаимосвязанным качествам:

Перейти на страницу:
1 2 3

Мотивационная теория

Стратегический анализ

Обучение персонала

Структуры управления


© 2019 www.manageinfo.ru