Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга - это продукт неосязаемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно. Услуги горничной экономят время потребителя за счет выполнения домашней работы. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.
Существует множество факторов роста
сектора услуг, среди них:
- увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг;
- освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг;
- сравнительное преимущество в международной торговле;
- спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;
- увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;
- рост дохода на душу населения;
- урбанизация;
демографические перемены;
расширение международной торговли;
рост услуг, сопутствующих производству.
Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.
С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.
Таким образом, особенности сферы услуг с позиции принятия решений могут быть сведены к следующему:
- участие потребителя в производственном процессе;
- высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;
высокая трудоемкость работ в сфере услуг;
динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;
высокие требования к социально-психологическим навыкам сотрудников, задействованных в оказании услуг;
расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;
высокая доходность операций в сфере услуг;
пересечение функций маркетинга и производства.
Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере оказания услуг:
- политико-правовая среда;
- социально-культурная среда;
технологическая и природная среда;
демографическая и экономическая среда;
специализация предприятия;
организационно-правовая форма предприятия;
месторасположение предприятия;
потребности и желания потребителей;
сезонность;
личностные характеристики продавца и покупателя.
Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения. Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения:
- определение и измерение качества весьма затруднительны;
- создание запасов продукции не всегда возможно;
высокая трудоемкость процесса в следствии высокой степени индивидуализации продукции;
- трудности оценки эффективности работы сотрудников.
Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, а также влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.
|