Разделы сайта

Организация контроля качества в сфере услуг (на примере ООО Алиса - Стейк-Хауз)

Все кулинарные изделия должны соответствовать нормативным документам, изготавливаться из качественного сырья с применением технологических процессов, обеспечивающих выпуск высококачественной продукции и положительно влиять на здоровье человека.

Особое значение имеют изделия, предназначенные для детского и диетического питания.

На крупных предприятиях общественного питания, как правило, качество выпускаемой продукции высокое. Однако иногда отдельные предприятия не уделяют должного внимания санитарным, технологическим, и рецептурным нормам, что отражается на качестве предлагаемых населению услуг.

В условиях жесткой конкуренции в целях повышения конкурентоспособности предприятий необходимо устранять недостатки и строго следить за качеством производимой продукции.

Особый интерес представляет возможность внедрения в практику предприятий Международной системы качества ИСО - 9000. Она нацелена на предотвращение самого брака, а не его последствий. Внедрение такой системы в общественное питание станет эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественной продукции.

За последние годы российский рынок освоили иностранные компании, открывающие рестораны национальной кухни. Широкий ассортимент блюд прекрасно оформлен, но около 30% производимых блюд и кулинарных изделий низкого качества, порой даже небезопасного для здоровья человека. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевой продукции» призван коренным образом изменить сложившееся положение.

Увеличение объемов производства и повышение качества кулинарных изделий, особенно для диетического, профилактического и детского питания возможно лишь на основе новейших научных разработок, технического перевооружения ныне действующих предприятий общественного питания, повышения уровня профессионализма работников, повышения уровня контроля и развитие системы управления качеством.

Система управления качеством воздействует на процесс тем, что организует и регламентирует выполнение, в том числе и таких функций как разработка политики качества на предприятии, контроль качества продукции на всех этапах ее создания и др.

Контроль качества в системе направлен на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей нормативной документации; внедрение новых методов и средств контроля технологического процесса и продукции; внедрение статистических методов контроля качества; совершенствование системы организации контроля качества.

Комплексный подход в решении задач увеличения производства кулинарных изделий при повышении качества продукции позволит обеспечить потребителя безопасной продукцией предприятий общественного питания.

В связи с этим любой фирме необходимо зарекомендовать себя на рынке как производителя качественной и доступной продукции. Но также зарекомендованное имя фирмы может быть уничтожено одним её неверным шагом - снижением качества выпускаемых товаров, в этом случае потребитель остановит свой выбор на продукции конкурентной фирмы.

Общая характеристика работы

Актуальность исследования

Одним из важнейших направлений повышения эффективности современного бизнес-производства является создание высоких технологий в области повышения качества общественного питания. В наибольшей степени этим требованиям отвечает производство питания в ресторанном бизнесе.

Потребность России в современных предприятиях общественного питания значительно превышает эту потребность за рубежом.

Необходимость увеличения ассортимента и объемов производства отечественных продуктов питания обусловила также существенное расширение парка оборудования для предприятий общепита.

Настойчивый рост ресторанов, кафе, предприятий быстрого питания говорит сам за себя.

Однако качество блюд не всегда отвечает нормативным документам. Возможны срывы из-за поставки некачественного сырья и плохой работы оборудования, недообученности или недобросовестности персонала, без должной инициативы администрации и других причин.

Таким образом, качество продукции на предприятиях общественного питания является одной из важнейших сторон современной индустрии питания.

Разработка современных технологий приготовления кулинарных изделий и организация производства различных типов предприятий общественного питания с высокими качественными показателями услуг являются в современных условиях весьма актуальны.

Актуальность данного проекта подтверждается высоким спросом на услуги предприятий общественного питания и необходимостью повышать качество этих услуг.

Цель и задачи исследования

Целью настоящей дипломной работы являлось изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

§ анализ современного состояния обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания;

§ анализ возможных нарушений при предоставлении услуг;

§ систематизация данных о причинах отклонения от норм, связанных с нарушениями функционирования всех систем организации;

§ анализ и оценка факторов риска возникновения ситуаций на объекте, приводящим к снижению качества предоставляемых услуг.

§ Стандартизация на предприятиях общественного питания

Объект исследования

Объектом исследования является городской ресторан ««Стейк-Хауз»» на 50 посадочных мест.

Методы исследования

Проверка основных теоретических положений проводилась на базе городского ресторана ««Стейк-Хауз»».

проведена сравнительная оценка теоретических выводов на всех видах услуг ресторана ««Стейк-Хауз»»;

изучены все группы рисков на предмет появления нарушений;

изучена нормативно-техническая документация предприятия и проведено соответствие ее технологическим процессам по цехам.

методом сравнительного анализа изучена стандартизация продуктов;

определены органолептические, физико-механические и химические показатели качества отдельных видов сырья и готовой продукции.

установлены мероприятия, повышающие качество услуг и затраты на их проведение.

Аналитическая часть.

Вопросами качества человечество озадачено с незапамятных времен, когда требовалось дать различие между, как минимум, двумя предметами такими простейшими понятиями как «хорошее» - «плохое». Однако философское определение качества принадлежит великому В.Гегелю, немецкому философу 19 века: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

В России, начиная с 1970 года, термин «качество продукции» является стандартизованным понятием (ГОСТ РФ 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия и определения).

С 1986 года Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности.

А в 1987 году были разработаны и введены международной организацией по качеству стандарты ИСО-9000 (International standart organisation ISO - 9000).

В настоящее время они применяются более чем в 200 странах мира. Эти стандарты направлены на обеспечение единства в создании и управлении системами качества на предприятиях.

Стандарты ИСО определяют взаимоотношения между поставщиком и потребителем. Они должны обеспечивать производителю уверенность в том, что технологический процесс и разработанная для управления им система качества на предприятии обеспечивает или сможет обеспечить необходимый уровень качества.

Потребителю стандарты ИСО должны обеспечивать уверенность в том, что заявленный поставщиком уровень качества продукции будет достигнут. Использование стандартов ИСО во взаимоотношениях между производителем и потребителем, даёт возможность потребителю осуществить контроль системы качества поставщика. Такой контроль может производиться потребителем самостоятельно, либо с привлечением третьей стороны независимой экспертной организации.

Стандарты серии ИСО могут использоваться в нескольких различных организациях:

) ИСО 9001 - применяется в тех случаях, когда необходим контроль на стадиях проектирования, производства, монтажа, эксплуатации и обслуживания.

) ИСО 9002 - данный стандарт используется в тех случаях, когда поставщик должен обеспечить контроль качества в процессе производства, монтажа и обслуживания продукции.

) ИСО 9003 - используется в тех случаях, когда контроль качества со стороны поставщика должен быть обеспечен только в процессе окончательного контроля и испытания.

Практика показала, что может быть выбран один наиболее полно соответствующий потребностям и поставщика и потребителя.

В 1994 году терминология по качеству была уточнена и стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Характеристикой объекта является взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.

Рассматривая определения понятия «качество», следует помнить, что понятие «качество» всегда относительно. На мировом рынке всегда имеется большое количество различных моделей, типов изделий одинакового назначения. И всегда имеется фирма - изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к промышленному изделию означает, что функциональные свойства изделия, материал, из которого оно изготовлено, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

Изделия высокого качества должны отражать достижения технического прогресса, отвечать требованиям производства и иметь себестоимость, экономически оправдывающую их выпуск. Они должны быть надежны и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную конструкцию, иметь красивый внешний вид.

Качество изделия зависит от большого числа свойств изделия. Чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

    Мотивационная теория

    Стратегический анализ

    Обучение персонала

    Структуры управления


    © 2018 www.manageinfo.ru